Reden in der Krise
Was du sagst und was nicht
Kunden verzeihen einen Angriff eher als das Gefühl, belogen worden zu sein. Gute Krisenkommunikation ist ehrlich, kurz und hilfreich.
Ehrlich
Sag, was passiert ist, soweit du es weißt. Erfinde nichts und spiel nichts herunter.
Hilfreich
Sag, was die Leute jetzt tun sollen, etwa keine Links öffnen oder Passwörter ändern.
Eine Stimme
Eine Person spricht nach außen. Alle anderen verweisen auf sie.
Früh
Lieber früh mit „Wir prüfen noch“ als spät mit allen Details.
Was du nicht sagst
- Keine Vermutungen über Täter oder Ursachen, solange sie nicht feststehen.
- Kein „Es sind keine Daten betroffen“, wenn du es nicht sicher weißt.
- Keine Schuldzuweisung an Mitarbeitende oder Dienstleister.
- Keine Details, die Angreifern helfen, etwa welche Lücke noch offen ist.
Wer erfährt es wann?
| Wer | Wann | Wie |
|---|---|---|
| Mitarbeitende | zuerst, noch heute | persönlich oder per Telefon, nicht über die betroffene IT |
| Betroffene Kunden, Gäste, Patienten | sobald klar ist, dass sie betroffen sind | per Mail oder Brief, bei Warnungen sofort |
| Geschäftspartner und Lieferanten | wenn sie betroffen sein können | Telefon, dann schriftlich |
| Presse | nur wenn sie fragt oder der Fall öffentlich ist | über die eine Person, kurz und sachlich |
Callflow Guardian
„In der Krise wollen Menschen vor allem eins hören: dass sich jemand kümmert und was sie selbst tun können.“
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