Jahresstart: Support-Engine auf Drehzahl
Der Beginn eines neuen Jahres ist immer eine gute Gelegenheit, bestehende Prozesse zu überdenken und zu optimieren. Dies war auch unser Ziel im Bereich des technischen Supports. Wir haben Zuständigkeiten, Eskalationspfade und unsere täglichen Routinen so sauber gezogen, dass jede Anfrage schneller beim richtigen Menschen landet. Dazu kamen klare “Definition of Done”-Regeln für Tickets und kurze Abstimmungen, damit Entscheidungen nicht im Chat versanden. Ergebnis: spürbar mehr Tempo, weniger Reibung – und ein Team, das mit richtig Lust ins Jahr startet.
Verbesserung der Prozesse und Zuständigkeiten
Ein zentraler Aspekt unserer Verbesserung war die klare Abgrenzung und Zuweisung von Zuständigkeiten. Indem wir sicherstellten, dass jede Anfrage direkt beim richtigen Mitarbeiter landet, konnten wir die Bearbeitungszeit erheblich reduzieren. Dies führte nicht nur zu einer effizienteren Bearbeitung, sondern auch zu einer höheren Zufriedenheit sowohl bei unseren Mitarbeitern als auch bei den Kunden.
Einführung der “Definition of Done”-Regeln
Ein weiterer wichtiger Schritt war die Einführung der “Definition of Done”-Regeln für Tickets. Diese Regeln legen fest, wann ein Ticket als abgeschlossen gilt und sorgen so für eine klare und einheitliche Bearbeitung aller Anfragen. Dies trägt zur Verbesserung der Qualität unserer Dienstleistungen bei und hilft uns, die Erwartungen unserer Kunden besser zu erfüllen.
Effektive Kommunikation und Entscheidungsfindung
Um sicherzustellen, dass Entscheidungen nicht im Chat versanden, haben wir kurze Abstimmungen eingeführt. Diese ermöglichen es uns, schnell und effektiv Entscheidungen zu treffen und sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter auf dem gleichen Stand sind. Dies führt zu einer verbesserten internen Kommunikation und einer effizienteren Arbeitsweise.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine klare Definition von Zuständigkeiten, effektive Kommunikations- und Entscheidungsprozesse und die Einführung von “Definition of Done”-Regeln zu einer spürbaren Verbesserung unserer Support-Engine beigetragen haben. Nicht nur das Tempo hat sich erhöht, sondern auch die Reibung hat abgenommen. Und das Wichtigste: Unser Team startet mit großer Begeisterung ins neue Jahr.