Einleitung
Die Arbeitswelt, insbesondere in technischen Bereichen, ist zunehmend von Prozessen geprägt, die effizient und reibungslos ablaufen müssen. Die Etablierung von klaren Standards und die Minimierung von zeitaufwändigen Tätigkeiten spielen dabei eine entscheidende Rolle. In unserem Helpdesk haben wir genau das erreicht: weniger Klicks, weniger Copy&Paste und klarere Standards.
Hauptteil
Konkrete Maßnahmen und ihre Auswirkungen
Um diesen Fortschritt zu erzielen, haben wir zunächst typische Engpässe identifiziert. Beispielsweise haben wir festgestellt, dass das ständige Kopieren und Einfügen von Standardtexten viel Zeit in Anspruch nimmt. Als Lösung haben wir vorgefertigte Textbausteine implementiert, die mit wenigen Klicks ausgewählt und eingefügt werden können. Dies hat nicht nur die Zeit für Copy&Paste reduziert, sondern auch die Qualität der Kommunikation verbessert, da die verwendeten Textbausteine sorgfältig erstellt und auf Klarheit und Verständlichkeit geprüft wurden.
Darüber hinaus haben wir eine einheitliche Ticketbearbeitung eingeführt, die den Prozess des Ticketings vereinfacht und beschleunigt. Durch die Einführung von klar definierten Prozessen und Zuständigkeiten, konnte die Bearbeitungszeit pro Ticket erheblich reduziert werden.
Ergebnisse und Ausblick
Das Ergebnis dieser Maßnahmen ist eine deutliche Reduzierung der Verwaltungsarbeit und eine Erhöhung der Zeit, die für die tatsächliche Problemlösung zur Verfügung steht. Dies führt nicht nur zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit, sondern auch zu einer gesteigerten Mitarbeiterzufriedenheit, da sich das Team nun auf seine Kernkompetenzen konzentrieren kann, anstatt Zeit mit ineffizienten Prozessen zu verschwenden.
Die Vereinheitlichung und Optimierung unserer Helpdesk-Prozesse ist jedoch nur der erste Schritt. Unser Ziel ist es, diese Prozesse kontinuierlich zu überprüfen und zu verbessern, um eine bestmögliche Leistung und Zufriedenheit sowohl auf Kundenseite als auch innerhalb unseres Teams zu gewährleisten. Dieser Ansatz der ständigen Verbesserung ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Unternehmensphilosophie und wird uns dabei helfen, unseren Service stetig zu optimieren.