Im Zuge unserer stetigen Bemühungen, den Kundenservice zu verbessern, haben wir intern einen Workshop durchgeführt, um zu lernen, wie man Tickets effektiver und effizienter strukturiert. Der Workshop konzentrierte sich auf die wichtigsten Aspekte einer Ticket-Erstellung: Kontext, Repro-Schritte, Logs, Impact und Next Step.
Der Kontext ist entscheidend, um das Problem zu verstehen, das der Kunde erlebt. Die Repro-Schritte helfen dabei, das Problem zu replizieren und letztendlich zu lösen. Logs sind essentiell, um das tiefere Problem zu verstehen, während der Impact und der Next Step dazu beitragen, die Auswirkungen des Problems zu verstehen und zu entscheiden, welche Maßnahmen als nächstes erforderlich sind.
Zusätzlich zu diesen Schlüsselkomponenten haben wir auch einen Mini-Standard für eine "erste Diagnose in 15 Minuten" eingeführt. Ziel ist es, dass jedes Ticket innerhalb der ersten 15 Minuten nach seiner Erstellung eine vorläufige Diagnose erhält. Dies kann dazu beitragen, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Als Ergebnis des Workshops haben wir eine signifikante Abnahme von Rückfragen erlebt, was zu einer schnelleren Bearbeitung und besseren Übergaben geführt hat. Es hat sich gezeigt, dass eine saubere und strukturierte Vorgehensweise bei der Ticket-Erstellung die Effizienz des Kundenservices erheblich verbessern kann.
In Zukunft planen wir, weitere Schulungen und Workshops in diesem Bereich durchzuführen, um die Qualität unserer Ticket-Erstellung weiter zu verbessern. Darüber hinaus werden wir unsere Best Practices und Erkenntnisse mit anderen Abteilungen teilen, um die gesamte Kundenerfahrung zu optimieren.
Ein Beispiel für die erfolgreiche Anwendung dieses Ansatzes ist die Reduzierung der Rückfragen von Kunden. Durch die Bereitstellung von detaillierten Repro-Schritten und Logs konnten die Service-Techniker das Problem schneller identifizieren und lösen, wodurch die Notwendigkeit für weitere Rückfragen minimiert wurde.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine gut strukturierte Ticket-Erstellung ein Schlüsselelement für einen effizienten und effektiven Kundenservice ist. Durch kontinuierliche Schulung und Verbesserung in diesem Bereich können wir eine hochwertige Kundenerfahrung gewährleisten und gleichzeitig die Arbeitsbelastung für unsere Service-Techniker reduzieren.