Der Erfolg eines jeden Unternehmens ist stark von der Qualität seines Kundenservices abhängig. Ein entscheidender Aspekt des Kundenservices ist die Ticket-Kommunikation. In diesem Artikel werden wir uns auf einen Workshop konzentrieren, der darauf abzielt, die Ticket-Kommunikation zu verbessern, um Probleme schneller zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Der Workshop besteht aus drei Hauptteilen: Training zu klaren Fragen, sinnvollen Statusupdates und der Reduzierung von "Ping-Pong" Kommunikation. Dazu gehört auch ein Mini-Leitfaden, der aufzeigt, welche Informationen oft fehlen und wie ihre Einbeziehung den Lösungsprozess beschleunigen kann.
Klare Fragen helfen dabei, die genaue Natur des Problems zu verstehen und eine gezielte Lösung zu finden. Beispiel: Anstatt zu fragen "Funktioniert Ihr Gerät nicht mehr?", könnte man fragen "Können Sie Ihr Gerät einschalten?" oder "Erscheint eine Fehlermeldung auf dem Bildschirm?". Solche Fragen helfen dabei, das Problem genauer zu erfassen und schneller zu lösen.
Sinnvolle Statusupdates sind wichtig, um den Kunden auf dem Laufenden zu halten und ihm das Gefühl zu geben, dass an seinem Problem gearbeitet wird. Beispielsweise könnten Updates wie "Ihr Ticket wurde einem Techniker zugewiesen" oder "Wir arbeiten an einer Lösung" verwendet werden.
Die Reduzierung von "Ping-Pong" Kommunikation bedeutet, unnötige Hin- und Her-Kommunikation zu vermeiden. Oftmals werden Tickets hin und her geschickt, ohne dass eine Lösung gefunden wird. Um dies zu verhindern, sollte man versuchen, alle notwendigen Informationen beim ersten Mal zu sammeln und klare Anweisungen zu geben.
Der Mini-Leitfaden zeigt auf, welche Informationen oft fehlen und wie ihre Einbeziehung den Lösungsprozess beschleunigen kann. Häufig fehlen beispielsweise Angaben zur Geräteversion, zum Betriebssystem oder zur Fehlermeldung. Indem diese Informationen von Anfang an gesammelt werden, können viele Probleme schneller gelöst werden.
Das Ergebnis dieses Workshops sind bessere Tickets, schnellere Lösungen und zufriedenere Kunden. Durch eine verbesserte Ticket-Kommunikation können Unternehmen ihre Effizienz steigern, ihre Kundenbindung verbessern und letztendlich ihren Erfolg steigern.